IPL-Magazin 24 | Juli 2013 | IPL Gastautor: René Feil, Leiter Qualitätsmanagement und QMB, Jenoptik Optical Systems GmbH, Jena

Leitet sich Qualität von Qualen und Tätern ab? Quali-Täter suchen immer Opfer die sie quälen können. Qualität ist ein Bremsklotz und kostet bloß Geld!


René Feil, Leiter Qualitätsmanagement und QMB, Jenoptik Optical System GmbhWenn Sie davon bislang überzeugt waren, dann möchte ich Sie nun vom Gegenteil überzeugen. Dazu wähle ich fünf wesentliche Elemente aus:

1. Das Qualitätsmanagement-System nach dem sich ein Unternehmen zertifizieren lassen kann,
2. Audits,
3. Maßnahmenmanagement,
4. Qualitätskosten
und 5. Das magische Dreieck.

Zugegeben: Qualität ist nicht alles. Aber ohne Qualität ist alles nichts wert. Qualität war schon immer ein Kernbestandteil eines Werteversprechens. Qualität definiere ich als Erfüllung der Kundenerwartungen unter Berücksichtigung der gesetzlichen und normativen Vorgaben …und als „moving target“. Genau diese Qualität gilt es zu managen. Die Installation eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) ist fast schon eine Grundvoraussetzung für die Teilnahme am Wirtschaftsleben. Ganz gleich ob es sich um die Herstellung von Produkten oder die Erbringung von Dienstleistungen handelt.

Ein QMS nach ISO 9001 ist mittlerweile internationaler Standard. In der Automobilbranche ist es sogar Pflicht, ein QMS nach ISO/TS 16949, sowie in der Medizinbranche nach ISO 13485 aufrecht zu erhalten. Es bleibt also als Erstes festzuhalten: Das Nichtvorhandensein eines QMS schmälert den Wert Ihres Unternehmens. Im Umkehrschluss stellt QM also einen Mehrwert dar.

Charakteristisch beim QMS ist der Prozessgedanke. Man kann also auch sagen: Qualitätsmanagement ist Prozessmanagement. Kurz auf den Nenner gebracht: Stimmt der Prozess, stimmt auch das Produkt bzw. die Dienstleistung.

Genau deshalb werden bei Audits die Prozesse überprüft: Wird das gelebt, was in der Prozessdokumentation beschrieben ist? Leider werden Audits häufig als Schreckgespenster angesehen. Dabei handelt es sich quasi um eine (kostenlose) Unternehmensberatung. Egal ob interne oder externe Audits, stets werden neben Abweichungen/Feststellungen auch wertvolle Hinweise in Form von Potenzialen erkannt.

Ihre Aufgabe ist es, im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, diese Potenziale zu heben. Bleibt als Zweites festzuhalten: Professionell durchgeführte Audits sind wertschöpfend und QM daher ein Mehrwert. Vielleicht ist Ihnen das QM bislang nur begegnet, wenn es sich um Nicht-Qualität handelte. Dann hagelte es Reklamationen, weil Sie den Prozess nicht im Griff hatten? Dennoch: Heißen Sie Feedback stets willkommen. Ganz gleich ob es aus Audits, Reklamationen oder in Form von Lob & Kritik stammt. Es zeigt Ihnen Handlungsbedarf auf. Wenn Sie nun ein Maßnahmenmanagement pflegen und dieses gewissenhaft abarbeiten, entwickeln Sie sich weiter, um auch weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Bleibt als Drittes festzuhalten: Auch im Falle von Nicht-Qualität ist QM wettbewerbssichernd und somit ein Mehrwert.

Für Zahlenmenschen ist „Qualität“ ein sehr weicher, schwammiger Begriff mit dem sie wenig anfangen können. Zahlen, Daten, Fakten müssen es sein. Und: Qualität darf nicht (nur) kosten. Tut es auch nicht. Es gibt zwei Arten von „Qualitätskosten“: Zum Einen die Kosten für die Übereinstimmung (Fehlerverhütungskosten sowie die Prüfkosten, wenn Sie Ihren Prozess nicht im Griff haben), zum Anderen die Kosten für die Abweichung (Ausschuss und/oder Fehlerfolgekosten wie Nacharbeit, Kulanz, Garantie/Gewährleistung, Kundenabwanderung, Image-/Reputationseinbußen, Marktanteilverlust, Regress bei Produkthaftung etc.). Da Qualität per se Übereinstimmung mit der geforderten Eigenschaft (Produkt/Dienstleistung) bedeutet, sind lediglich die Kosten der Übereinstimmung „Qualitätskosten“. Alles darüber hinaus sind „Nicht-Qualität“-Kosten“. Bleibt als Viertes festzuhalten: Investition in ein QM verhindert ungleich höheren Wertverlust und ist so gesehen ein Mehrwert.

Da QM also ein Mehrwert ist, muss es sich in „Das magische Dreieck“ einreihen (s. Abb. 1). Das magische Dreieck wird durch drei wesentliche Kriterien beschrieben: Zum Einen den Kosten, welche primär auf Ihr Unternehmen Einfluss nehmen. Zum Zweiten der Performance bzw. Leistung in Sinne von Menge und Zeit, welche sich auf Ihre Wettbewerbsfähigkeit auswirkt. Zum Dritten der Qualität, an welcher der Kunde vordergründig den Wert Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung misst. Innerhalb dieses magischen Dreiecks beeinflussen Wachstum und Innovation der Wertschöpfungskette entscheidend das Gleichgewicht. Da Ihr Kunde natürlich hohe Qualität auf neuestem Stand zu niedrigen Kosten und in entsprechender Anzahl innerhalb einer festgelegten Zeit erwartet, kreist um dieses magische Dreieck die Kundenzufriedenheit. Der Kunde bestimmt den Wert, somit ist Qualitätsmanagement gleich Wertemanagement. Je nachhaltiger, desto besser. Bleibt als Fünftes festzuhalten: Qualität ist ein existenzieller Bestandteil Ihres Unternehmens, beeinflusst maßgeblich den Wert und ist somit ein Mehrwert.

Abbildung 1: Das magische Dreieck

Qualität ist der Wettbewerbsfaktor Nummer 1. Qualität ist fix und ein wirksamer Hebel. Kostenreduzierung ist in Grenzen variabel. Leistung (Menge und Zeit) ist auch in Grenzen variabel. Qualität ist ein absolutes Muss. Mit mangelhafter Qualität büßen Sie an Leistung ein und der Kunde wird selten bereit sein, Ihnen dafür einen hohen Preis zu bezahlen. Somit ist Qualitätsmanagement ein echter Mehrwert.

Zusammenfassend: Qualitätsmanagement ist stets etwas Wertschöpfendes. Wenn nicht direkt, so doch indirekt, dass einer Wertvernichtung vorgebeugt wird. Qualität muss gelebt werden um Mehrwert zu generieren und sein Potenzial vollständig zu entfalten. Setzen Sie Qualität als Treiber ein. Verankern Sie das QM in Ihrer Unternehmenskultur, damit es wirksam wird. Und wenn Sie mögen, dann lassen Sie das Wort „Qualität“ doch einfach weg. Nennen Sie es einfach „ganzheitliches Management“ und seien Sie sich über die Wertsteigerung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihren Kunden bewusst. Wenn Sie das verinnerlicht haben, dann wird Ihr für das QMS obligatorischer Managementbericht auch den Mehrwert bringen, den Sie sich verdient haben. Denn Qualität spricht sich rum.

Über den Autor:

René Feil, Leiter Qualitätsmanagement und QMB, Jenoptik Optical Systems GmbH, Jena. Zu seinen Kernaufgaben gehören das Prozessmanagement und die Managementdokumentation. Er koordiniert externe und interne Audits, entwickelt das Prozessmodell weiter, fördert das Bewusstsein für Kundenforderungen in der gesamten Supply Chain und leitet mehrere Organisationsprojekte. Nach seiner Ausbildung zum Industriemechaniker machte er eine Weiterbildung zum Techniker und Technischen Betriebswirt IHK und absolvierte ein Studium in Supply Chain Management. Er ist EOQ Quality Systems Manager und Zertifizierter Projektmanagement-Fachmann (GPM).