IPL-Magazin 35 | April 2016 | Autor: Thomas Fries

Die demographische Entwicklung, die Attraktivität der Arbeitsstelle und nicht zuletzt der finanzielle Aspekt für die „Gesellschaft“ führt zu einem massiven Missstand. 

Thomas Fries
Thomas Fries

Die Pflege eines wertvollen Gutes wird konsequent vernachlässigt und die Auswirkung nachhaltig ignoriert. Danach wundert sich alle Welt über die Konsequenzen  und Fragen wie „Wie konnte denn das passieren?“ oder „Warum haben wir das Problem nicht früher erkannt?“ sind allgegenwärtig.

Wenn Sie glauben, dass sich diese Einleitung um die Pflege in Krankenhäusern, Behindertenstätten oder Seniorenpflegestätten dreht, muss ich Sie leider enttäuschen. Der Pflegenotstand im sozialen Umfeld hat allerdings sehr viele Parallelen zum Pflegenotstand in den Unternehmen, vom Kleinunternehmen über den Mittelstand bis zum Konzern. Unabhängig, welche Art Daten im Fokus stehen, wir treffen in unserer täglichen Arbeit auf fehlende Prozesse, nicht vorhandene Verantwortungszuweisung und unklare Handlungsanweisungen. Die Konsequenzen sind vielschichtig und häufig schwer in einen Effizienzkontext zu bringen. Datenpflege hat immer dann die größte Auswirkung, wenn es auf das direkte Umfeld des Unternehmens Einfluss nimmt. Das ist der Fall bei Lieferanten und Dienstleistern, Kunden und Partner, sowohl direkt an der Wertschöpfungskette aber auch in den Sekundärprozessen des Unternehmens.
 

In Unternehmen trifft man wiederholt auf Aussagen wie „die Kundenneuanlage und Kundendatenpflege übernimmt bei uns der Empfang nebenbei“. Der kritische Teil dieser Aussage ist das Wort „nebenbei“. Daraus lässt sich schließen, dass es weder einen sinnvollen Prozess, noch eine klare Rollendefinition und schon gar keine Qualitätssicherung dazu gibt. Dadurch ist die Auswirkung der mangelnden Datenqualität natürlich vor allem in der Kundenbeziehung direkt spürbar. Fehlende Adress- und Kontaktdaten schränken die Fähigkeit von Unternehmen zu gezielten Marketingkampagnen massiv ein. Das Unternehmen ist darauf angewiesen, im klassischen Vertriebsprozess auf das persönliche Beziehungsnetz des Vertriebsmitarbeiters zu bauen. Noch schwieriger ist es, wenn der Kunde aktiv auf die Unternehmen zugeht. Je nach Vorgang fällt es schwer, den richtigen Ansprechpartner für den Kunden zu finden. Ist es die Beschwerde, die Rückfrage zum Angebot, oder gar die Beauftragung – eine qualitativ hochwertige Kundendatenbank (CRM – Customer Relationship Management) schafft Transparenz, beschleunigt die Reaktionszeit auf Kundenanfragen und reduziert das Beschwerdevolumen. Eine einfache und neutrale Analyse der eingehenden Telefonanrufe sorgt schnell für Klarheit. 
 

Ein wesentlicher und häufig stark vernachlässigter Bereich ist das Lieferantenmanagement. In Unternehmen mit einer hohen Abhängigkeit von Lieferanten oder Dienstleistungsunternehmen direkt an der Wertschöpfungskette sind die Auswirkungen von schlechter Datenqualität direkt in der Produktionskette und damit im Umsatz spürbar. 

 

  • Wie sind Ihre Lieferzeiten für welche Artikel? 
  • Welche Preise müssen kalkuliert werden? 
  • Wo erfrage ich Sonderbedingungen? 
  • Welche Kontaktpersonen kann ich wie erreichen? 
  • Welche Ansprechpartner sind für was zuständig? 
  • Welche Prozesse (z.B. Bestellung, Beschwerde, Produktanfrage)
  • sind einzuhalten? 
  • Wo und wie gibt es Möglichkeiten der Eskalation? 
  • Wer sind die internen Kontaktpersonen (z.B. im Einkauf)?
  • Ab welchen Mengen kann ich mit Preisnachlass rechnen?
  • uvm


 

Direkte und messbare Erfolge sehen Sie beispielsweise im Rückgang von Kundenbeschwerden, in der Beschleunigung bei der Angebotserstellung, in der Erhöhung der Liefergenauigkeit, in der Zuverlässigkeit der Lieferterminaussage, in der Margenkalkulation bei Aufträgen und schlussendlich auch in der Stärkung der Verhandlungsposition gegenüber der Lieferanten.
 

Dem (Datenpflege)-Propheten im eigenen Haus begegnen die altbekannten Argumente, wie „hat doch bisher auch funktioniert“, „ruft mich doch an, ich kann Euch alles erklären“, „wer soll denn diese Daten aktuell halten“, „der Initialaufwand ist gigantisch” und „wir  schaffen uns „nur“ ein Datengrab“.
 

Lassen Sie sich nicht in diese irrationale Diskussion verstricken, sondern versuchen Sie eine rationale, faktenbasierende und transparente Initiative zu starten, um nachhaltig Ihrem Unternehmen zu helfen. Datenqualität ist messbar und die Steigerung der Datenqualität können Sie direkt in das Verhältnis zum Erfolg im jeweiligen Bereich setzen. Werten Sie die Arbeitsstelle auf und definieren Sie Rolle, Verantwortung und Prozess

Haben Sie keine Angst vor der großen Aufgabe, denn das Ziel ist immer ein Step-by-Step Ansatz und die Demographie ist irrelevant. Gehen Sie gezielt auf den Missstand zu und starten Sie mit Portionen, bei denen Sie sicher sind, dass Sie es umsetzen können.